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2018.12.27

舒可心:“甲方归位”,物业费要用得值价相符

发布者 : 万科物业
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前言:近几年,物业企业发展迅速,备受各界青睐,除了持续押宝AI、大数据的科技领域外,服务于不动产的保值增值以至达到资产管理的概念颇为主流。但回归物业管理本质,基础物业服务及对建筑物的打理仍是十分重要,尤其是与业主、业委会关系的处理始终是物业公司被诟病的症结。针对这些问题,万物说邀请到行业专家舒可心老师共同探讨。


物业费要用得值价相符


万物君:中国物业公司不断专业化,相关法律法规也愈发完善,从业主的角度来看,中国物业企业现在还存在哪方面的问题?


舒可心:中国物业企业现在主要存在两个问题,第一个问题是中国物业企业没有搞清楚企业到底是从市场上代理业主采购物业服务产品,还是企业自己生产并且销售这些服务产品给业主,这是个重大的差别。如果是后者,那业主凭什么只能向你买而不能向市场上的其他企业购买?正如朱保全先生说的,物业费是业主众筹的资金。换句话说,众筹的钱就是业主共有的资金,而企业是花业主们的钱从市场上代为采购物业服务并且对其进行整合、协调和监督,是在行使代理行为。

第二个问题则是如何说清物业管理服务标准的问题,无论物业企业自行提供物业产品,还是在市场上为业主采购物业服务产品,几乎没有多少物业管理公司说的出标准的。相信万科物业是可以说的清楚这套标准的,但如何真正的让业主体会到这套标准的执行落地,是现在物业公司需要做的。否则,不能让业主们真正体会到值价相符,更无法体会到物有所值、物超所值了。

如果不解决这两个问题的话,中国物业行业的冲突会源源不断。


“甲方”业主大会

应凸显作用


万物君:现在很多业委会的权力显得很大,造成了真正的甲方业主大会缺位,如何看待这个问题?如何将甲方业主大会做实?

舒可心:1991年,万科在深圳成立了第一个业主委员会,从那个时候开始,在很多人印象中业委会是甲方。而其实,业委会只是甲方的代表。真正的甲方是由全体业主组成的业主大会。而因为一些业委会的滥权,比如操纵换物业公司、造假票等等,显得它的权力很大,造成了真正的甲方业主大会缺位。正如《物权法》第六章《业主的建筑物区分所有权》对共有财产权的界定:业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权,对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。即共同管理的权力在业主大会。我们要做的是发动业主积极参与,同时正确的监督引导物业和业委会工作。


不动产保值增值

是个宏观目标


万物君:之前采访中,您曾说过业主物业关系可参照“信托”,近几年万科物业也提出了为不动产保值增值的观念,这种将房子资产化的观念是基于怎样的条件、环境而提出的?

舒可心:我觉得实际上不动产保值增值是一个宏观的目标,切不可作为一个噱头。否则的话业主会拿这句话质问物业,比如说今年的房价从五万降到四万八千,物业公司是否需要负责,需要赔偿业主?其实物业公司最应该做的是信任,获得业主们对于打理社区、建筑在信任前提下的托付。类似信托基金经理人,只要物业公司尽力了,至于能不能保值增值,市场因素是最主要的。但是一定会发生这样的情况,即在同样地段、同样的房屋当中,同样的市场环境下,物业管理服务做得好的,那么会增值的多一些,或者贬值的少一些。

在我们购买信托理财产品的时候,是为了保值增值,但其实信托基金的经理人并不承诺保值增值。它也是在建立一种信任托付的关系,比如说在买信托基金的时候,如果其他基金都在跌的时候,我买的基金它跌的情况比较轻,那我的基金经理人就值得信任。如果在行情好的时候,我的基金长得更好更快,那我的基金经理人就是值得信任的,是有能力的。


服务标准化

是发展的关键


万物君:您认为国内的住宅物业管理现状较之国际水准处于什么样的水平?未来会如何发展?

舒可心:中国物业行业出生在一个和西方完全不一样的计划经济向市场经济过渡的环境中,另外小区建筑物体量巨大也是我们的特色。随着改革开放,地产行业的快速发展和人口红利,我们一下子崛起了很多大型的住宅物业公司,这是在西方很少有的。西方的物业管理行业体量比较少,其资产总额、营收是无法与我们相比的,我们的大型物业公司拥有充足的资本,这决定了我们在自动化、智能化方面有很大的进步,不断提高效率。国外的是没有这样的市场条件的,但由于我们还不能完全做到西方物业服务的标准化,就很难做到物业服务的精细化、人性化、舒适化,很难处理好与业主的关系,以至于无法达到资产管理的目的。


保护业主隐私

是企业的责任


万物君:随着科技应用和资本助力,每家物业企业都在强调数字化、智能化,请问这是否明确了物业行业未来的大方向?在为客户提供便利服务的同时,如何保护客户隐私安全?


舒可心:很多中国大型的物业管理公司财力雄厚、项目管理面积大、覆盖人群广,所以它具备市场条件去进行智能化的研究和应用,不仅便利还能节省人工,这是一个必然的趋势。隐私这个问题是我们经常讨论的,保护隐私是企业对客户的责任,是信任的问题。比如说物业企业出现了泄露隐私的情况,那业主就会选择不使用这些智能化设备,很可能会导致整个系统的瘫痪,进而可能导致企业的信任破产。由于现在业主的权利意识觉醒、舆论的影响力越来越大,很多企业为了自我的生存,会越来越重视客户隐私的问题。



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