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2020.03.20

专家观点|千万不要浪费一场危机

发布者 : 万科物业
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王兆春

全国物业服务标准化技术委员会委员、

中国物协标准化工作委员会副主任、

广东省物业服务标准化技术委员会副主任、

中国物协产学研专业委员会第一届专家

编者按:中国房地产报、中国房地产网、中房智库联合举办的“疫情大考——物业人的创新与反思”的物业管理线上沙龙3月12日在北京举行,王兆春教授做了“疫情带给物业行业的收获和创新启示”主题演讲,本文结合王教授发言整理。

自新型冠状病毒肺炎爆发以来,物业成了隔离小区业主与外界的一道安全屏障。这场突如其来的疫情危机,拉近了物业公司与小区业主之间的关系,深化了小区网格式管理模式,突出了物业在疫情防控中的贡献,物业的社会价值也得到全社会的重新认识。

因此,这次疫情对于物业行业整体来讲,不仅有两大收获和三点创新启示,而且还是一个发展的契机。

两大行业收获

物业行业的社会价值凸显

面对突如其来的肺炎疫情,物业管理企业一直守护在最广泛的第一线,在社会治理中作出了巨大的贡献和牺牲。各级、各地政府部门充分地肯定了物业在本次抗击疫情过程中起到的积极作用,物业的社会价值也因此得到了全社会的重新认识。

本次物业抗击新冠肺炎疫情的社会价值可以看作是物业管理行业的第三次价值发现,前两次的价值发现分别是服务价值和经济价值。

1981年,物业行业从香港引入到中国内地,然后物业从住宅业态向其他业态扩展,这是第一次让社会认识到了物业管理的服务价值。

第二次价值发现是2014年物业公司首次在香港主板上市,从那个时候开始,资本市场对物业行业敞开了大门,让全社会看到了物业管理行业的经济价值。

截至2020年1月初,我国共有20家独立上市的物业管理企业(不包括新三板),其中一家在上交所上市,其余19家均在港交所上市。

物业形成了战“疫”精神

疫情治疗一线在医院,而疫情防控一线在物业。

在这次疫情期间,物业行业的表现让许多人出乎意料,积极配合政府防控、24小时不间断工作、始终坚守在第一线等。

物业对小区进行封闭式管理、业主体温检测、全区消毒覆盖、人员隔离防护、专项垃圾防疫、风险宣传提示等等。不仅如此,还为业主提供代买菜、送快递等服务,物业肩负起很多超出日常工作之外的职责。

此外,无人机消毒、机器人送货等在小区上线,一些科技创新的服务手段也在物业管理中得到应用。

正是处于疫情爆发这样的逆境之下,物业形成了独有的战“疫”精神,包含了战斗精神、服务精神、科学精神、创新精神等。

三大创新启示

创新始于顾客需求,终于顾客满意

在本次疫情中,一批高擎“硬核科技防疫神器”的物业企业表现得尤为抢眼,物业行业的创新求变获得不少加分,这就带来了物业行业的第一个创新启示,那就是“创新始于顾客需求,终于顾客满意”。

创新的出发点就是为了解决顾客的麻烦,如果在危机关头企业只顾解决自己的麻烦,那么就难以产生真正的创新。

河北的一家物业公司,在此次疫情管理过程中不断创新,不仅没有丢项目,而且一个员工都没有走,反而还接手了18个弃管的项目。

衡量创新的依据是成果,而不是标新立异。对于为顾客解决问题的创新型物业企业,短期可以得到业主的拥护,长期来看能够加固自己的“护城河”,物业企业在未来的市场上会赢得更多的竞争力。

基层微创新是根本

很多优秀的物业企业,在疫情防控中都有一个突出的表现,那就是员工牢牢地守在一线,没有流动,没有辞职,甚至没有要加班费。当然这些企业在员工的保障福利上也做得很好。这也给企业一个启示,那就是基层微创新是根本,而创新的源泉是在基层的员工。

这些基层的员工因地制宜发明了很多有效的防控措施、消毒方法、防疫工具,正如慧能大师的《六祖坛经》里所说:“下下人有上上智”,意思是指基层的人也有高明的见识。

武汉有一个快递小哥,自大年三十始一直义务接送金银潭医院医护人员上下班,协调推动网约车企业参与接送医护人员,协调落实共享单车企业在医院周边投放单车。他还自行募集资金为医护人员提供泡面和水,通过“扫街”找餐馆为医护人员和滴滴司机及时供餐,落实1.5万份餐食持续供应。后来这位快递小哥“连升三级”,被任命为分公司经理。

大众对于物业行业的认识,同快递行业类似,主要的看法就是劳动密集型行业。每次提到劳动密集型行业,总觉得这是一个落后的行业。实际上,行业的成败不在于人多人少,重点在于如何发掘人才。

在物业管理行业,有没有快递小哥这样的人才呢?如何能够把他发掘出来,以至于不让这样的人才被埋没,这才是当下物业行业面临的一个问题。

此次基层微创新之所以能够成功,在于物业企业有意无意之间做出了一个成功的走动模式。什么是走动模式呢?疫情爆发后,很多物业公司的老总都带着一些管理人员支援一线,这种模式在无形当中把所有的重心和管理资源都集中到现场,这在以前多数的物业企业里面是不多见的,以前都是让项目经理到公司来汇报工作,要写报告,还要发邮件。但是在疫情期间,物业的管理资源都来到了现场,那么当管理人员、技术人员和服务人员都在现场,这就形成了“三结合”,通过现场发现问题、现场调动资源,现场就解决了问题。

很多物业企业在疫情期间就是这样做的,那么在疫情过去之后,物业企业应该从这个方面总结一下,将好的创新经验沉淀下来,不要浪费掉。如果能做到这一点,物业管理行业的明天一定会比今天辉煌。

技术创新以应用创新为主

本次抗击疫情的第三个启示就是技术创新,对物业管理来讲,以应用创新为主。

在现场疫情防控中,物业有很多新的技术应用,比如利用无人机来喷洒药物,用机器人来进行消毒、传递物品,利用红外热成像的测温仪等。

除此以外,有的物业员工发挥了自己的聪明才智来消毒,比如在电梯厅里加装自动工作的消毒灯,在卫生间的烘手器里加上消毒液,通过雾化消毒液来消毒等等,这些在技术应用上的创新成为了整个物业行业的一个亮点。

以上这些技术创新,主要集中在应用创新上,因此对物业企业提出了两个方面的要求。第一个是紧跟技术变化来提高应用能力,这是关键。这就需要物业公司保持对外部的敏感性,把握现有的技术在物业层面的应用程度。第二个是以顾客的需求和员工的能力作为支撑。这对于企业后续的内部管理、沟通、培训,跨地区协作、员工共享、知识分享,以及集中自有资源来解决问题都提供了一个非常好的、新的解决方式。

对于同样的技术,不同的企业应用创新是有差异性的,这主要取决于企业的两个能力。第一个是对顾客需求的把控能力。第二个就是基层员工对应用技术的管理能力。物业管理行业要想做好就需要练好服务和管理的内功。

危机是一面镜子,危机来临的时候可以发现整个物业行业的短板和劣势;危机也是一种机遇,是改变和弥补这些短板的时候。充分发挥物业行业的战“疫”精神和坚持为顾客的需求而创新,坚持基层微创新和应用创新,这将会为整个物业行业创造许多新的空间和新的机遇。

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