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2020.08.01

大宝专栏丨首席客户官

发布者 : 万科物业说“大宝专栏”
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2002年,做了3年北京万科人力资源部经理的我给自己做了一道选择题,以“万科(公司)”、“房地产(行业)、“人力资源(专业)”三要素为输入,为自己的职业发展求最优解。结论是,在万科这家公司,从事房地产行业,但不做人力资源。没有土木工程、建筑学、造价这些专业背景,我依然坚定地做出一个选择,做“售后服务”,其主要工作就是——处理客户投诉。后来我经常笑称,从“组织部长”干成“信访办主任”,前者高半级,后者往往低半级,这一转型,整整降一级。

时值北京万科青青家园交付,面对一批早期的互联网论坛玩家业主,常常要“舌战群儒”,不过还好,业主们喜欢叫我“朱老板”,原因是“找光头能解决事”。但我自己分析原因,跟我做过人力资源部经理还有些关系,各个专业口都会给个面子,资源容易调动,事情相对容易解决。当然,在这个过程中,我学会了啥叫“有组织排水”,学会了啥叫“不均匀沉降”,熟悉了民用建筑规范各个条款,熟悉了燃气、供热条件以及基本物业知识。

有个案例值得回忆。有一天,焦点论坛上出现一个迅速变热的帖子,大骂万科设计师是“猪”,细看原因是有业主跑到工地里,发现了一个沙池,发言者说,北京风沙这么大,居然在小区里还搞沙子池。当然,也有支持者说,孩子喜欢玩沙子嘛。随着帖子越来越热,以当时青青家园未交付业主的特点,会迅速转为群诉。于是,我给一个女版主电话,请她在论坛上里设置一个投票,先让两派业主拉拉票,把注意点从公司身上转一转。我呢,则走到设计部办公室,问问设计师到底想干啥(走过去要比发邮件重要的多)。得到的答案是,设计师认为北京缺水,要在青青家园这个年轻人社区里增加海洋主题儿童设施,那个沙池还没做好。发心是好的,但客户也的确提出了担心,于是我跟设计师一起讨论,给沙池周边做一圈木栅栏,一方面防止风吹起浮沙,一方面防止宠物大小便。这些都处理好后,回答了论坛。其实这时候投票结果已经不重要了,把这个方案一公布,大家很快就安静了下来,谁不希望自己的孩子有个玩沙子的地方呢?何况“猪头设计师”原来考虑了浮尘问题。

一晃儿18年过去了,我还能清晰记得这个投诉的每个细节。虽然当时没有什么身份,但我觉得自己就是公司的CXO&CCO,首席客户体验官。国际知名调研机构Gartner的2019年客户体验管理调查显示,2017年,超过35%的企业缺少首席体验官(CXO)或首席客户官(CCO)。但到2019年,近90%的企业已有首席体验官、首席客户官或同等职位。

万科物业发布了三驾马车的战略,在运营上,启动客户体验官机制。本周我签署了一份任命,由王琢珺出任万科物业华东区域首席客户官,而她之前的岗位是苏南万科物业总经理。过去6年,在万科物业市场化过程中,城市总经理立下汗马功劳,而接下来王总要如我当年一样检视服务,为提升客户体验努力。

设置首席客户官在万科物业还是首次。其实我们对客户服务的重视一以贯之,曾经在行业内首创了第三方满意度独立调查,来完善制度和流程,提升服务质量,也有非常完备的客服及质量管理体系,今天再设置这样一个独特的职位,是对内对外释放信号,我们要将客户体验放到更重要的位置。

服务是我们的产品,好服务则是我们安身立命所在,在市场化的过程中,好服务尤显重要。 过去,客服一般会被看做一个成本部门,是在后面等着解决业务中产生的问题,客户的投诉等等,但首席客户官会以客户的视角来检视产品和服务实施过程,相当于走到了业务的前面,并且可以更能动地,就产品和服务实施过程中容易出现的问题逆向推出服务产品。

这是更大的权限,也是更大的责任。首席客户官应该在数据和技术的支撑下,前置化地去审视服务,梳理流程,并最终达成服务提升,为用户提供好服务的目标。

他们去审视服务,洞察需求,理解新生代客户,做好服务设计、改善、反馈。他们不一定是“信访办主任”,但一定是“主动巡视员”。前一阶段,我在朋友圈自问自答了个问题,“微信朋友圈”和“微博”有啥不同,总觉得前者歌舞升平,后者血雨腥风。作为首席客户官,应该多听听微博里的骂声,而非朋友圈里的赞扬。

首席客户官是对客服工作的一次升级。万科早年学习Sony公司做售后服务,诞生了万科物业,并在那些年积攒下客户口碑。一路快速前行中,我们应该始终审视自身是否在服务上做到进步。
有句印第安谚语:别走太快,等一等灵魂。希望首席客户官能抓住好服务的魂。

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