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2021.09.03

让阳光透明的物业服务温暖社区每一个角落

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如何实现物业服务的透明化,让业主明明白白消费?本文结合万科物业多年的探索与实践,从履约管理规范透明、财务信息公开透明、公共收益透明化管理与社区共建等三个方面进行分享。

01

物业服务履约管理规范透明 如何将我们的履约行为清晰明了记录下来,让业主知晓并接受业主监督?
早在2012年,万科物业就自主研发了“物业设备远程监控管理系统(EBA)”,通过物联网技术将小区里各项设备的状态进行远程采集、监控,对设备检查与维保进行集中工单调度管理,所有工作记录线上留痕、清晰可查。发展至今,万科物业将30余年的质量管理体系与操作规范植入标准流程,固化成数字化应用系统,对日常物业服务动作进行监测与监督。伴随着5G通信、物联网、AI等技术的成熟与普及,技术在物业服务监管领域发挥的作用越发凸显。相比于人工的管理和记录,线上记录更能客观真实地反映物业服务者的履约表现,相信在不远的将来,物业服务履约线上化管理和监督将成为常态。

02

财务信息公开透明
让更多用户体验物业服务之美好是万科物业的使命,多年来,我们一直秉持“财务透明权益好”的标准。公司规定,万科物业全委承接的服务项目,除法规和合同另有约定外,按季度公示财务报告是最基本的执行标准。物业费、停车费、公共经营收益及分成、其它各项收入;人工、能耗物耗、办公、财产费用支出等等物业服务大小事项琐碎,财务科目纷繁复杂,而能做到按季公示,这背后是万科物业在财务规范化、精细化、信息化管理上付出的持之以恒。
万科物业于2017年开发的业财一体化项目,在既有的物业业务运营信息基础上,进一步完善了合同管理、计费管理、订单管理和财务结算管理,形成了一套从业务到财务的一体化运营和分析平台,为复杂琐碎的业务提供全面数字化财务管理的支持。正是有这样的底层系统建设,才使得万科物业能够做到“资源、资产、合同、客户”的统一管理,保证信息的唯一性与交互性,使财务精细化管控到最小颗粒。
除了管好帐,更重要的是让客户能够看清帐。万科物业所有的收费标准都在物业前台进行公示,同时还积极应用科技手段打通客户与物业之间的信息壁垒。在万科物业业主端APP“住这儿”、微信小程序上,客户均可在线实时查询账单费用,对账、缴费、开具线上电子发票,做到每笔账单收费准确、每笔缴费都有证明。
此外,“黑猫二号”智能停车系统,能实现业主年卡、月卡车辆的账单查询、远程缴费和自动放行,临停车辆的自动识别和计时计费管理,从而使停车场经营情况一目了然。

03

公共收益透明化管理与社区共建的实践
从2021年1月1日起,万科物业在公共收益管理方面启动了一个革命性的动作:将全部在管住宅小区电梯广告收益在“住这儿”APP上实时公开,涉及6.4万部电梯、24万个广告点位。在2020年以前,这部分数据并未完全线上拉通,只是在每季度公示物业服务收支时将公共收益情况进行公开。
从今年起,电梯广告的点位、梯媒类型、应收实收、收益使用结余等明细均已线上公开,这对社区公共资源经营管理提出了更高的要求。提高透明度的同时,我们也将对公共收益管理的“监督权”交给客户,在接受客户的实时监督中,不断提高服务管理水平。
社区公共收益,除物业公司根据合同约定提取部分服务成本外,是属于全体业主的财富。公共收益公开透明,是物业公司作为经营者和管家的责任与义务;而公开透明之后,收益的最终使用方向,应当由收益的所有者——全体业主共同表决决定。行业内不乏有将收益返还全体业主的做法。万科物业通常会建议业主将这部分收益用于社区共用设施设备的维护和维修,让建筑物能保有和恢复使用价值,让业主的家园得到建设和长期可持续的发展,这也是万科物业“安心、参与、信任、共生”的服务理念。
此外,万科物业通过“友邻计划”与“美丽社区计划”推动社区共建。5年前,万科物业推出了“友邻计划”,业主在友邻市集的线上消费金额会按商家返点比例纳入“友邻计划”资金池,并用于该社区的更新建设。今年,万科集团又推出“美丽社区计划”,万科地产、万科物业、业主群体、地方政府等多方联手,探索老旧小区治理的可持续模式,由万科地产专项资金与万科物业“友邻计划”资金按9比1比例配捐,撬动业主对社区公共收益、公共权益的关注,助力社区更新。
加大物业服务收费信息公开力度,让业主明明白白消费,简单来看是要求物业公司收费信息公开透明,但更深层次来看,是对物业服务管理精细化、专业化、信息化的更高要求,也是对社区公共监督、公共参与的大力倡导。

让我们共同努力,营造良好的环境氛围,让阳光透明的物业服务温暖社区的每一个角落。


文/向云 (万物云空间科技服务股份有限公司合伙人)本文摘录自向云在“加大物业服务收费信息公开力度工作座谈会暨中国物业管理协会第五届常务理事会第七次全体会议”上的发言。